Contratos de nível de serviço: o que uma impressora precisa saber

De acordo com a Wikipedia, um Acordo de Nível de Serviço, ou SLA, é "um compromisso entre um provedor de serviço e um cliente. Aspectos particulares do serviço - qualidade, disponibilidade, certificações, conformidade, responsabilidades - são acordados entre o provedor de serviço e o usuário do serviço ."

Superficialmente, parece bastante simples, mas para gráficas comerciais (incluindo mala direta, transacional, livro etc.), que enfrentam tempos de resposta cada vez mais curtos, com tiragens cada vez menores, usam um SLA para definir claramente as expectativas e os prazos pois todos os elementos de um trabalho ou programa contínuo podem significar a diferença entre uma operação eficiente com clientes satisfeitos e uma operação desorganizada com clientes frustrados.

Embora possa variar de provedor de serviços de impressão para provedor de serviços de impressão — e de trabalho para trabalho — um SLA típico tem algumas partes básicas:

Se o trabalho exigir que 100 cartões postais individualizados sejam impressos e enviados pelo correio uma vez por mês durante o ano seguinte, o SLA deve incluir não apenas essas informações, mas também as datas de vencimento dos arquivos para cada envio, quais informações o cliente está fornecendo, como quanto tempo levará para imprimi-los e até as datas em que os cartões-postais prontos chegarão às caixas de correio do cliente final. Quanto mais detalhes melhor.

Embora ninguém queira perder uma meta ou desapontar um cliente, ter um plano de ação bem pensado antes mesmo de o trabalho começar aliviará o estresse e permitirá que todos se ocupem corrigindo qualquer problema que possa ter surgido em um moda oportuna.

Novamente, não é algo que alguém queira pensar, mas é muito melhor para todos os envolvidos ter uma política claramente definida que faça parte do SLA inicial para que não haja confusão.

Embora você possa achar que os SLAs não são adequados para operações de impressão comercial, o fato é que muitos de seus colegas já os estão usando.

"A IWCO entra regularmente em SLAs com nossos clientes", destaca David Klempke, diretor do Portfolio Management Office da IWCO com sede em Chanhassen, Minnesota. "Cada SLA é negociado individualmente para refletir as necessidades individuais de cada cliente e projetado para promover a parceria por meio da identificação de métricas, penalidades e incentivos importantes. Reconhecendo que todos os programas são esforços colaborativos entre a IWCO e nossos clientes, os SLAs abrangem as obrigações de ambas as partes ."

"Os SLAs têm sido uma parte importante de nossos negócios desde meados dos anos 2000", diz Ken Gammon, vice-presidente sênior da RRD Healthcare Solutions, com sede em Chicago. "Começou principalmente com documentos de comunicação regulamentados, mas agora inclui praticamente todas as comunicações que produzimos."

Anthony Marchioni, presidente da Compu-Mail em Grand Island, Nova York, diz que sua empresa os utiliza há mais de cinco anos. "Tudo começou por causa do tipo de verticais que abordamos - como uma empresa de mala direta, temos promoções e ofertas saindo - e essa foi uma chance de entrar em correspondências mais legais e compatíveis, onde os SLAs são mais importantes. Pense em uma aquisição bancária isso precisa notificar os membros. Isso tem que ser uma correspondência legal e também programada para deixar a instalação em um dia e hora específicos."

Acordos e comunicação claros são essenciais para construir bons relacionamentos com os clientes, de acordo com Brian Johnson, vice-presidente de experiência do cliente da Quad em Sussex, Wisconsin. "Também é importante usar dados objetivos para desenvolver os SLAs. É assim que você responsabiliza ambas as partes. Os SLAs são muito poderosos para criar parcerias duradouras com os clientes. Eles são um excelente exemplo de como a transparência e a colaboração são essenciais para o sucesso de todos."

Dito isso, mesmo para aqueles que usam SLAs há anos, o que os SLAs incluem e a precisão que precisam ter evoluiu. Em particular, onde no passado um SLA poderia apenas dar os traços gerais de um trabalho, com um cronograma para prazos, hoje muitos deles estão dando datas exatas e deixando claro exatamente o que precisa acontecer em cada etapa ao longo do caminho .